case05|株式会社フェヴリナ 様

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オペレータ業務管理ツールとして活用し、
応対品質・販売力をUP!

福岡で化粧品・健康食品の通販会社として多くのファンを獲得されている株式会社フェヴリナ様(本社:福岡県福岡市 代表取締役社長:神代 亜紀)
2010年8月にVoistoreをご導入いただき、現在もオペレータの業務管理ツール、応対品質対策ツールとして活用されている。

センターは、約200名規模で月間の平均呼量は約1万件。オペレータはお客様に担当として専属で配置され、丁寧なケアにあたっている。お客様との密接な結びつきを大切にするため、その応対品質には力を入れられている。その通話録音システムVoistoreの活用方法とは。株式会社フェヴリナ システムグループ 村田和隆様に語っていただきました。(2013年2月当時)

コールスクリプト作成へ活用し、販売力を強化

オペレータは、お客様のご要望やご相談に対応しながら、かつ販売活動も行っており、高いサービスレベルが求められる。販売力のあるオペレータとそうでないオペレータのトークスキルの差が生じるため、オペレータのコールからキーワードをまとめ、結果の出るコールスクリプトを作成し教育されている。

オペレーター CRMデータ分析 Voistore

販売力のあるオペレーターのコールからキーワードをまとめ、コールスクリプトを作成し共有化する

コール品質UP

販売効率UP

コール時間短縮

 

成約率・トーク時間の管理
抽出項目
① 当月累計の打電時間
② 日計の打電件数
③ 日計の打電時間
④ 日計の応対件数
※打電:アウトバウンド

通話録音システムVoistoreでは、PBXと違い、実際に通話した時間のみを管理するため、これをCRMシステムと連携し、オペレータ自身が日々通話時間、通話件数などを確認し、業務状況を把握できるようになっている。

これによりオペレータが自身の自主管理が可能になり、さらにSVによる評価管理が効率的かつ効果的に行える。

入力確認のための聞き起こし

クレーム時は、通話データを素早く聞き起こして対処することは当然だが、さらにクレームを防ぐため、受注データを聞き起こし入力データを修正、未然にクレームを防いでいる。
これにより再発送が軽減され、業務時間や経費削減に貢献している。

クレームに対する調査・受注データのエラー発生時の調査をVoistoreにて聞きおこしを行い確認する。

クレーム対応時間軽減

誤入力軽減

再発送軽減

経費削減

今後の展開

Voistoreの音声認識機能への期待は大きい。

① クレーム対応への活用、② トレンド抽出、③ コールスクリプトの効率化、④ 傾向分析への展開。音声をテキスト化することにより、音声活用の幅が格段に拡がり、これからコールセンターがCRMセンターへと変貌していく中で、VOCへの取り組みを一層活発化させることが可能になる。

「音声のテキスト化により、さらにお客様の期待に応えるサービスの提供、ファン作りを目指します」(村田様)

 

株式会社フェヴリナ

http://www.favorina.com/

株式会社フェヴリナは化粧品・健康食品を中心とした通信販売を行っております。 Voistoreを活用するのはコミュニケーションセールス事業の中核を担うカスタマーフレンド。「お客様へ誠意の届く距離」で、お客様とコミュニケーションを取り、 関係性を深めながら、美しさのお手伝いをするプロフェッショナルです。お互いの顔が見えない「通販」であるからこそ、 明るい笑顔と豊富な知識で、お客様との確かな信頼関係を築きます。