case07|NTTデータ ジェトロニクス株式会社 様

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ネットワーク/サーバー/クライアントの領域を総合的にサポート

NTTデータ ジェトロ二クス株式会社
https://www.nttdata-getronics.co.jp/

NTTデータ ジェトロニクスは、お客様がコアビジネスにリソースを集中できるサービス・ソリューションを提供します。
ネットワーク/サーバー/クライアントという三つの領域において、コンサルテーションから、構築・設置、運用・保守のITライフサイクル全体を通してお客様をサポートします。また、Cisco Sytems ゴールド認定パートナー、Palo Alto認定ゴールドパートナー、Riverbedリセラー、マイクロソフト認定ゴールドパートナー等の資格を有し、業界標準技術を網羅したマルチベンダー環境による運用・保守サービスを提供します。
日本では高品質な日英バイリンガルサービスデスクにてリモートサポートが可能です。

導入前


NTTデータ ジェトロニクス株式会社
ISソリューション事業本部
ISS開発部 開発チーム3
マネージャー 森山 拓郎 様(左)
保守運用部
部長 渡邊 善則 様(右)

 録音の重要性が高まりIP化と録音プロジェクト始動!

お客様からの緊急コールを受け付ける「カスタマーアシスタンスセンター(以下、CAC)」では、お客様との通話について録音を行っておりませんでした。また、別の部署では、通話録音を行っていたものの、手動での録音であったため、トラブル対応中はオペレーターが焦ってしまい、録音する行為を忘れてしまう場面も多々ありました。これまでの経緯や問題点を洗い出すにつれ録音の重要性が高まり、センターのIP化と録音のプロジェクトを立ち上げ、構築やシステム選定の責任者である森山が通話録音装置の選定・各社比較・検討を行いました。

 

 圧倒的なスピード対応には驚愕(笑)

まずは検証環境を作り、実際に録音を検証できる製品を探しました。問い合わせの即日に折り返し連絡いただいたのがアルファコムさんでした。すぐにデモンストレーションを行っていただき、非常に使いやすい印象を受けた事が強く記憶に残っています。さらに、弊社が構築した検証環境にてVoistoreの検証可否を相談したところ即答で快諾いただき、翌週にはVoistoreの検証サーバの構築を実際に行うことができました。この圧倒的なスピード対応は、プロジェクトを推進していた側からすると非常に助かりました。というより本当に驚きました(笑)

 プロジェクトメンバーの一員であるかのように親身な対応や信頼感が印象的

検証機の提供やエンジニアのアサイン、メーカーなどの調整を行って頂き、結果、弊社の検証環境にVoistoreをクイックにセットアップ、そして様々なアプローチでの検証を行う事ができました。検証であるにも関わらず、エンジニアの対応はサービスレベルの高さを感じました。また、営業とエンジニアがお互いを信頼している雰囲気が非常に安心感を与えてくれました。まるでアルファコムさんが弊社のプロジェクトメンバーの一員であるかのように、親身な対応や信頼感が印象的でした。

導入後

 録音によりストレスやプレッシャーが軽減

Voistoreはとても使いやすく、導入直後も業務に影響をあたえることなく稼働させることができました。オペレーター業務を行う上で、ストレスやプレッシャーが軽減され、非常に大きな安心感を得ることができました。このことにより、サポート業務における通話録音の必要性を強く感じました。
Voistoreは、モニタリングができるなど高機能で、通常業務でもフィードバックや報告にも使えるため重宝しています。本当に導入してよかったと思うと同時に、今後もっと活用できるシーンが増えるのではないかと実感しています。非常に使いやすい製品なので他の部署にも勧めてみたいと思っています。

今後期待する事

 自社利用だけでなくユーザー向けの提案なども視野に

使いやすいインターフェイスですが、検索せずとも直近の通話が自動で表示されているなどの機能があるとさらにうれしいですね。また、独自暗号化など非常に高いセキュリティを兼ね備えているのですが、加えてIPアドレスによるアクセス制限などソフトウェア側で制限をかけられる機能があると非常に助かります。アルファコムさんは、新しい機能の追加や開発に積極的に取り組んでおり、こういった要望を上げることで、さらなる業務の向上につながると期待しています。
Voistoreは、コールセンター向けの通話録音装置でありながらShared Line対応などオフィスユースでも使える機能が実装されており録音以外の拡張機能も多く搭載しているので、今後は自社利用だけでなくユーザー向けの提案なども視野に入れていこうと考えています。