case08|株式会社WOWOWコミュニケーションズ 様

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私たちは卓越したコミュニケーションサービスを通じて新たな価値を創造し、社会に豊かさと楽しさを提供します。

株式会社WOWOWコミュニケーションズ
https://www.wowcom.co.jp/service/callcenter/

WOWOWコミュニケーションズはWOWOWへの電話によるお問い合わせ対応を出発点として、「おもてなしの心」をもってカスタマーサポート分野への取り組みを行ってまいりました。そこで培われた高品質なコミュニケーションサービスを提供することでお客様企業のマーケティング活動の一端を担っています。

導入前


株式会社WOWOWコミュニケーションズ
経営管理部 システム戦略課
渋谷 将貴 様(左)
経営戦略部 経営戦略課
米山 佳央里 様(右)

 導入の決め手は、圧倒的なコストメリット

当時利用してた通話録音装置については、正直不満などはありませんでしたが、通話録音装置の更改時期で、様々な装置の選定・各社比較・検討していた時にVoistoreを知りました。驚いたのは、なんといってもコストの違いでした。操作性やユーザーインターフェースについても全く問題なく、このコストを実現していることは非常にインパクトを感じました。コンタクトセンターの課題としてコストの問題は常々付きまとうので非常に魅力的でした。

 

 使ってみてわかった驚きの使いやすさ

第一優先としてコストに比重を置いていましたので、使い勝手や機能については特に期待しておりませんでした。(笑)ですが実際に使ってみると、、、これがとても使いやすく良い意味で裏切られました。もともと使っていた録音装置は、検索一つ取っても非常に手間のかかる操作感だったのですがVoistoreは、非常にユーザーフレンドリーで簡単に操作できる製品なんですよ。本当にシンプルに使えるのでとても助かっています。前の製品は、かなり細かい作りになっている事もあり操作ガイドを見ないと使えなかったりしてましたが、それと比べてVoistoreは使いやすいと現場でも好評です。

導入後

 通話録音装置に障害は、ついて回るもの

「導入当時は不具合が多く申し訳ありませんでした」とアルファコムさんには今も言われます。しかし、以前使っていた録音装置もそれなりに不具合や障害が多かったので、むしろVoisotreの方が少ないです(笑)個人的な見解ですが録音装置は、PBXや他のシステムとの連携やネットワーク構成に依存する性質上どうしても障害はあって当たり前だと思っています。一方で保守対応のスピードは常々改善したいと考えていました。そんな中、思い切って直接アルファコムさんに相談したところ改善策をすぐにご検討頂き、あっという間に保守スキームの見直しを実施くださいました。これまでとは、全く違うスキームと体制を構築した事で保守対応の速度が大きく改善されましたのでとても感謝しています。システムの使いやすさもそうですが【人】の対応力と柔軟性はアルファコムさんならではだと思っています。

 Voistoreの利用シーン

Voistoreでの録音は主に外販部隊で利用しています。通話録音装置の利用目的は第一に応対品質の向上です。現状のオペレーター応対品質を常に調査し、結果をオペレーターにフィードバックする事で品質の向上への取り組み、そして年に一回の表彰などを行いモチベーションの向上につなげています。また、クレーム発生時なども録音の聞き起こしを行い徹底的に調査しています。お客様や我々を守るという概念からも通話録音装置は必須となっています。

今後期待する事

 さらに先進的に!!

今はAIをテスト導入など様々な取り組みを行っています。自動テキスト化⇒知識データのデータベース化などこれまで人で行っていた取り組みを機械に実施させるなど色々なアプローチを行っている最中です。今後のVoistoreに求めるものとしては、例えば感情認識やAIとの連携ができたらいいですね。まあ後は、さらにコストカット!ですかね。冗談です(笑)ただ非常に使いやすい操作画面なのでその操作性はそのままに、更に進化を期待しています。あ!それと仮想化対応してほしいです。え?新バージョンは対応しているんですね。言ってくださいよ(笑)